Amazon Go : pourquoi ce n'est pas une si mauvaise nouvelle que ça pour l'emploi

Hier Amazon a annoncé l'ouverture de son premier concept-store connecté, dans lequel le client entre, se sert et se casse sans passer par la case caisse (je suis assez fier de cette fin de phrase). Immédiatement, les médias se sont emparés de la nouvelle pour annoncer la mort de la caissière, faisant ainsi écho aux sombres prédictions d'Elon Mush sur la disparition de l'emploi salarié à cause de l'intelligence artificielle. A défaut de SkyNet, c'est SkySupermarket.

Amazon n'invente rien, il délivre.

Pourtant, rien de neuf sous le soleil. Les expérimentations de supermarchés sans caisse existent depuis longtemps. Le fait de sortir tous ses articles de son caddy pour les poser sur un tapis constitue plutôt un gros grain de sable dans le processus d'achat. RFID, NFC, caisses autonomes, les expérimentations n'ont pas manqué depuis une dizaine d'années. Bref, Amazon n'a rien inventé. Mais, Amazon a concrétisé ce que les autres n'avaient fait qu'expérimenter. C'est sa grande force. Pour les boutons connectés ou les robots d'intérieur, Amazon détecte les evolutions de la société et a cette capacité à les industraliser pour pouvoir les lancer sur le marché, et ensuite réaliser un déploiement extrêmement rapide.

Les employés de magasin ne sont pas morts

Alors, est-ce la fin de la caissière ? Telle qu'on connaît ce métier aujourd'hui, probablement. Mais le Drive et les caisses autonomes ont déjà changé la donne. Ce qui est sûr, c'est que les magasins autonomes vont voir le jour, avec un impact sur l'emploi, forcément. Mais cela signifie aussi que la relation humaine va devenir un différenciateur majeur : au début, ces magasins autonomes vont devenir trendy, et seront l'apanage des gens branchés. Petit à petit, ils vont se banaliser et devenir la norme. Du coup, le service et le conseil d'un personnel humain sera un différenciateur, qui créera de la valeur et que les clients rechercheront. Le robot va valoriser l'humain, pas immédiatement mais plus tard, c'est certain.

La bonne nouvelle : le retour des boutiques en centre-ville

Autre bonne nouvelle, c'est le fait qu'Amazon s'intéresse massivement aux boutiques physiques. Après les librairies (un comble !) voici les supermarchés. Venant d'un géant du virtuel, cela prouve qu'il y a des limites au commerce en ligne, et que le relais local, brick & mortar, est indispensable dans la relation avec le client. Cela rassure, crée de la fidélité et favorise des montants d'achat plus élevés.


En conclusion, Amazon ne tue pas le commerce, mais le fait évoluer. Elle le repense, change les règles et apporte de l'innovation. Cela ne signifie pas nécessairement qu'Amazon voit juste, mais elle définit des standards face auxquels les autres commerçants pourront se positionner, en copiant ou au contraire, en contrecarrant.