L'UX d'un site, c'est comme le gameplay d'un jeu vidéo : pas besoin d'en faire des tonnes pour être addictif
Rick Dangerous... Voilà un nom qui n'évoquera pas grand'chose aux plus jeunes de mes lecteurs. Pour celles et ceux qui ont eu la chance d'avoir un Amstrad au milieu des années 80, ça devrait par contre éveiller quelques souvenirs. Rick Dangerous était le nom d'un jeu vidéo d'aventure plus que basique (sans jeu de mot). Les effets spéciaux étaient très limités ; la bande-son, que dire... une horreur en format MIDI.
Et pourtant, j'y ai passé des heures et des nuits. Ce jeu était addictif, par sa simplicité et par l'expérience qu'il procurait.
Le fameux gameplay... Cette jouabilité qui crée les légendes des jeux vidéos, et qui résulte d'une alchimie complexe entre l'ambiance, la compatibilité fluide, la durée de vie et l'environnement. Beaucoup de blockbusters se sont cassés les dents : à vouloir surjouer la carte des effets spéciaux ou des technologies de l'espace, ils ont souvent oublié l'essentiel, à savoir le plaisir du joueur. Ces jeux sont beaux, ils titillent les pupilles, mais au bout d'une heure, ils laissent un goût d'inachevé. Le joueur s'ennuie, il regrette son achat, et il zappe.
A l'inverse, des jeux "bidons" d'un point de vue technologique s'avèrent être de splendides succès parce qu'ils sont hyper ludiques.
Le GamePlay du eCommerce
L'expérience utilisateur - ou UX - est un terme hyper-tendance, beaucoup plus fashion que l'ergonomie à la papa. L'UX ne se limite pas au positionnement des boutons et à la simplicité des interfaces. Elle va beaucoup plus loin : elle consiste à créer un gameplay, et à l'améliorer continuellement. Comme dans un jeu vidéo, un site raconte une histoire avec un début et une fin. Comme dans un jeu vidéo, l'utilisateur doit s'amuser. Surtout s'il s'agit d'un site de commerce électronique. Pour moi, et c'est ce que j'aime en cela, l'UX doit raconter une histoire au visiteur, pour le prendre par la main et l'amener naturellement vers le panier d'achat.Fluidité sans accroc et zéro-stress
Un joueur qui s'ennuie arrête son jeu vidéo et passe à un autre, sans oublier de copieusement "pourrir" l'éditeur qui a commis ce titre, histoire de compenser les 70 € déboursés pour l'occasion. Sur un site de eCommerce, c'est la même chose : si le visiteur se perd, s'il ne comprend pas où aller, s'il s'interroge... il zappera et il ira ailleurs. Ou alors il achètera une fois, sera déçu, aura le sentiment de s'être fait avoir, et il se vengera dans les avis clients.Le but de l'UX design, c'est de concevoir un parcours sans accroc où le visiteur est guidé de façon fluide vers là où il veut aller... ou là où vous voulez l'amener :-) La technologie ne doit être ni un but, ni un frein, mais un facilitateur. L'information doit arriver quand on l'attend, sans saturer l'espace. Bref, l'utilisateur doit pouvoir se laisser porter tranquillement, pour être rassuré dès qu'il pourrait avoir un début de soupçon d'angoisse.
Addiction à 360°
Angry Birds, Candy Crush... deux exemples de jeux vidéos qui ne doivent rien à la technologie, mais dont le gameplay a garanti un succès mondial, et des revenus conséquents. Ce qui les caractérise l'un comme l'autre ? La capacité à avoir rendu les utilisateurs totalement accros, en leur permettant d'assouvir leur plaisir solitaire où qu'ils soient : sur leur ordinateur, dans Facebook, sur leur smartphone... ils peuvent jouer partout. Et ça fonctionne.
En UX, l'objectif doit être le même : imaginer un parcours qui amuse le client, qui le surprenne et qui le rassure. En sortant de votre site, il doit se dire "Wow, c'était différent et vachement sympa". Il doit être déçu quand il va sur le site de votre concurrent, parce que votre UX doit devenir le mètre-étalon du secteur. Et parce qu'il sera accro à votre UX, il reviendra, même si vous êtes plus cher.Regardez l'exemple d'Amazon : sur beaucoup de produits, Amazon n'est pas le moins cher. Mais les clients sont accros à la navigation, à l'expérience, à la présentation des produits, aux suggestions... et à tout le reste.
L'UX ne s'arrête pas aux interfaces : c'est un tout, qui doit être au centre de tout
Un super-site web avec une assistance client totalement naze, ça donne une UX médiocre. Et oui, votre expérience utilisateur ne doit pas se penser qu'en termes d'interfaces : cette erreur, énormément d'acteurs du web la commettent, que ce soit pour un site de vente en ligne, une appli mobile ou un portail B2B. L'UX doit se penser de manière globale, en prenant en compte tous les points de contact avec le client. L'accueil téléphonique, les délais de réponse, le ton des emails, l'anticipation des soucis, la qualité des solutions proposées... tout cela participe à l'expérience utilisateur et crée, lorsque c'est réussi, un véritable levier de rétention. Vos clients deviennent fidèles et loyaux parce qu'ils éprouvent de la confiance.Pas besoin d'être un "gros" pour faire de la bonne UX
On imagine souvent qu'il faut être une énorme entreprise pour avoir un service d'UX composé de spécialistes de ce domaine. Faux. N'importe quelle entreprise peut - et doit - faire de l'UX. Pour cela, rien de plus simple : il faut se mettre dans la peau du client et vivre son parcours. Il faut aussi aller à la rencontre du client, et comprendre ce dont il a besoin, comment il utilise votre produit, ce qu'il aime et surtout, ce qu'il déteste. Il faut intégrer cette matière, la prioriser et la traiter, pas après pas, retouche après retouche, pour optimiser petit à petit cette expérience. Cela passe également pas une sensibilisation de tous les acteurs de l'entreprise, quelque soit leur niveau et leur rôle. Ils doivent être conscients de l'importance de leur travail sur la perception que le client aura de l'entreprise : chacun d'entre eux porte l'image de la "boîte", et chacun d'eux est acteur de ce fameux gameplay.En faisant cette analyse, les entreprises se rendent souvent compte que leurs priorités ne sont du tout les mêmes que celles de leurs clients. Elles imaginent que telle ou telle fonction est hyper-attendue, ou que tel problème est totalement bloquant ; en réalité, leurs clients s'en fichent parce qu'ils aiment autre chose, mais ils ont un tout petit truc là qui les irrite au plus haut point chaque fois qu'ils utilisent leur site. En le corrigeant, vous créerez la légende :-)
_____
Envie de jouer à Rick Dangerous ?
Si vous êtes coincé chez belle-maman, je vous propose de retrouver les joies de la grande époque d'Amstrad en testant Rick Dangerous : des bons génies du web lui ont en effet redonné vie sur un site dédié, http://rickdangerousflash.free.fr/Amusez-vous bien !