Colis Privé : une expérience de livraison alternative

Hier il m'est arrivé un truc étrange : j'ai été agréablement surpris par un livreur. Si, si, sérieux c'est possible. Je m'explique : j'ai commandé un article sur Amazon, et je m'attendais à une livraison standard, c'est à dire comprise sur une échelle de 0 à 5.

• Niveau 0 : le livreur dépose discretos le colis devant ta porte ni vu ni connu, généralement après 14h, et signe à ta place. Souvent, le colis est endommagé et du coup tu n'as pas de recours. 
• Niveau 2 : le livreur t'appelle 2 minutes avant de son portable, du genre "ouech m'sieur, vous pouvez sortir devant chez vous siouplé" pour te "jeter" un colis qui aura été bien secoué pendant le transport. 
• Niveau 5 : le livreur est souriant, il te remet le colis, ça se passe bien… mais si tu n'es pas là ça se complique.

Ne rigolez pas, c'est du vécu. Et encore, j'ai des exemples pire, tant du côté client que du côté e-commerçant.

Principal problème de la e-logistique aujourd'hui : la livraison est clé, or elle est le plus souvent sous-traitée à des indépendants dans des conditions qui frisent l'esclavage. Du coup, les mecs gagnent peanuts, pour s'en sortir ils doivent se battre contre la montre, optimiser chaque seconde et truander un petit peu, du moins être souvent borderline.
Le hic, c'est que ce livreur, sur ce dernier kilomètre, c'est lui qui représente votre marque eCommerce : même s'il ne fait absolument pas partie de votre entreprise, son attitude va conditionner la perception que votre client aura de votre entreprise.

• Si ça se passe bien à la livraison, et que le process de commande s'est bien déroulé, votre client aura une impression hyper positive de votre entreprise, et vous aurez gagné un client fidèle et dans le meilleur des cas, un promoteur de votre marque (jackpot).
• Si le process de commande s'est bien passé mais que la livraison est bof-bof, votre client aura une impression mitigée. S'il n'est pas familier du e-commerce, il est probable qu'il soit refroidi pour quelques temps et qu'il retourne vers de l'achat en boutique physique. Dans tous les cas, il ne sera pas rassuré par votre marque : même si vous lui expliquez que vous n'êtes pas responsable de la livraison, il fera l'amalgame
• Si la commande et la livraison se sont mal passés : vous avez perdu un client, et soyez sûrs qu'il va vous en faire perdre 10 de plus, soit par le bouche-à-oreille, soit par les avis négatifs qu'il postera. 

La livraison comme élément-clé de l'expérience client

Dans le eCommerce, l'UX ne s'arrête pas au design de jolis boutons. Cela passe par la qualité des appels téléphoniques, la tournure des emails, la rapidité des réponses, et… élément toujours oublié, la livraison. Le livreur est le dernier maillon de la chaîne : s'il fait le couillon, il casse tout le travail fait en amont.

Colis Privé : une expérience alternative ?

Hier donc, je découvre un email d'Amazon indiquant une tentative de dépôt de colis en mon absence. Je me dis "et mince, il va falloir que je galère à récupérer le colis dans un relais dépôt ou que je me batte avec un central d'appel à 200€ la minute"… Je rentre le soir et dans ma boîte aux lettres, j'ai un avis de passage sur lequel le livreur a pris le temps d'écrire – lisiblement – qu'il repasserait le lendemain entre 8h30 et 10h, en me laissant même son n° de portable. Agréable surprise… Mais c'est pas fini : à 19h30, coup de fil du même livreur, qui très poli, me demande si je serai à mon domicile demain à cette heure-là, et si l'horaire proposé m'arrange. Nickel chrome…
Le lendemain, le livreur passe à l'heure dite, me remet le colis avec un grand sourire…
Super expérience, rien à voir avec le reste.
Je ne sais pas s'il s'agit d'un exemple isolé, mais l'expérience est hyper-intéressante : elle montre qu'en tant que e-Commerçant, le choix du partenaire de logistique est stratégique.