eCommerce : UX is dead, vive la CX #customerexperience

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©Source : http://invoiceinterchange.com/increase-customer-experience-for-b2b/

L'UX… tout le monde n'a que ce mot à la bouche aujourd'hui. Et les directions marketing se ruent sur les agences spécialisées qui vendent à prix d'or la réalisation de magnifiques wireframes, prototypes, solutions de heat-map ou eye-tracking pour optimiser la fidélité du client et la conversion.
C'est bien… mais ça ne suffit pas.

Dans le commerce, vous pouvez avoir la plus belle des boutiques, si le sol est sale, si la vendeuse est désagréable, ou si vous attendez 2 heures pour payer, vous ne gardez pas un bon souvenir du magasin. Dans le e-Commerce c'est pareil. Un beau site, bien fait et hyper-ergonomique, cela ne suffit plus. C'est indispensable certes, mais il faut prendre en considération l'ensemble de la chaîne des points de contact avec le client :

  • en amont :
    • SEO
    • publicités online et offline
    • articles dans la presse
    • marketing de contenu : livre blanc, newsletter, infographies
    • dans les réseaux sociaux : posts Facebook, LinkedIn…
    • sur les sites de recrutement et d'avis salariés : Glassdoor, LinkedIn…
  • sur le site :
    • rapidité du site web
    • adaptation au device
    • clarté de l'information
    • ergonomie
    • richesse des informations et des médias disponibles
    • éléments de rassurance
    • accès au support client : chat, call-back, téléphone
  • lors de l'acte d'achat :
    • fluidité du process d'achat et d'onboarding
    • présence des éléments de rassurance (SSL, certificats de paiement…)
    • notifications de confirmation (emails transactionnels, notifications)
    • disponibilité d'une aide humaine
  • en après-vente
    • rapidité de réponse du service client
    • omni-canalité du service client
    • qualité des réponses apportées
    • gestion de la livraison
    • respect des délais et des engagements
    • administration des ventes : paiements, facturation, gestion des impayés…
Vous voyez qu'on est loin de la simple ergonomie web. La Customer Experience, c'est une chaîne qui implique tous les services de l'entreprise, qui doivent être sensibilisés à l'importance du service client, et qui doivent disposer des outils adéquats pour que l'information ne se perde à aucune étape du process.