Helpdesk : Intercom sera-t'il le futur Zendesk ?

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En une dizaine d'années, Zendesk s'est imposé comme la référence en support client. Il a permis d'une part de centraliser tous les points de contact du service-après-vente – du téléphone au mail en passant par le tchat et les réseaux sociaux – et d'autre part, de créer du flux de traitement automatisé des demandes extrêmement puissant. Bien programmés, ces flux permettent de réaliser des prouesses en support client, ce qui améliore très nettement la satisfaction client.
Mais Zendesk s'arrête à l'aspect "S.A.V" du helpdesk. Il n'a pas, à mon sens, de dimension marketing, au sens de l'acquisition et de la rétention.

Du Helpdesk à la gestion de la relation client 360

Et voilà qu'un "nouveau" venu vient marcher sur les platebandes de Zendesk : Intercom. Cette plateforme propose un scope fonctionnel proche de Zendesk, même s'il n'est pas aussi complet. Mais elle ajoute une touche de proactivité dans l'automatisation marketing, puisqu'elle permet de faire de l'envoi d'email marketing segmenté, du push de notification et de l'AB testing, en plus du chat, du helpdesk et du centre d'aide.
Voilà qui peut être très intéressant pour les structures de taille moyenne qui recherche une techno simple, assez complète et polyvalente pour améliorer la gestion de leur relation client, en amont et en aval.
Si vous êtes sur Paris demain, ils organisent des conférences : https://www.intercom.com/tour

La bataille du Customer Care

Ce que je trouve intéressant, c'est la convergence à laquelle nous sommes en train d'assister : après des années où seuls quelques acteurs s'intéressaient aux niches que constituaient l'assistance client, les éditeurs réalisent une convergence autour de la relation client en intégrant le S.A.V comme une des composantes du marketing mix. Et ça c'est extrêmement intéressant, car c'est la traduction concrète des théories du ZMOT et de la quête d'ambassadeurs. Si vous envisagez l'achat d'une telle plateforme, dites-vous que l'automatisation marketing ne se limite pas à la seule acquisition. C'est une chaîne complète, et votre outil doit s'y adapter parfaitement.