iMessage s'ouvre au Business Humain, pour contrer Facebook et ses bots

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©D J Shin
Les bots sont au cœur de la stratégie de Facebook, qui veut faire de Messenger – son outil de chat – un média de support client propulsé par l'intelligence artificielle. Plus globalement, le chat devient un vecteur clé dans le dispositif d'assistance au client, en particulier dans le eCommerce. Il supplante l'interaction traditionnelle que l'on trouve avec les emails ou le téléphone, et il permet une granularité très fine dans le dosage de la relation client, et dans la segmentation des réponses en fonction de la typologie du client ou de son comportement.
L'ajout d'une couche d'intelligence artificielle permet de démultiplier la capacité d'une marque à engager son client, quelle que soit l'heure, quel que soit le contexte ou le terminal. Et oui, contrairement aux conseillers "humains", les robots ça ne dort pas, ça ne prend pas de congés et ça n'a pas besoin de pause pipi.

Apple à contre-courant, défenseur de la "human touch" et du luxe ?

Tout ça c'est bien joli, mais si tout le monde déploie des chatbots sur Messenger, la qualité du service client risque malgré tout d'en prendre un coup, sans compter l'impact que cela aura sur l'emploi dans les centres d'appel. Si on regarde de près les modèles économiques, on peut d'ores et déjà considérer que dans 4 ou 5 ans, il existera 2 catégories d'utilisateurs digitaux :

  • la "masse", qui utilisera des smartphones – ou leurs remplaçants – motorisés par Android, et donc soumis à un matraquage publicitaire ; et qui consommera des produits distribués par des compagnies dans lesquelles le support sera quasi-exclusivement opéré par des robots. 
  • une forme "d'élite" (je double les guillemets volontairement), qui elle aura la capacité à 1) s'affranchir de la publicité 2) de bénéficier d'un support humain, de haute qualité, hyper-qualifié et proche d'un concierge de luxe. Bien évidemment, cette capacité aura un prix, de plus en plus élevé.
Apple est clairement déterminée à ne pas jouer le rôle du suiveur, qui emboîte le pas à la stratégie définie par Facebook et Google. Au contraire, elle prône une vision du luxe et elle va à contre-courant des modèles dominants pour affirmer cette position. Après avoir accru la politique anti-publicité dans iOS, après avoir annoncé des mesures drastiques pour éradiquer la pollution publicitaire dans ses apps, voici qu'Apple vient d'annoncer une nouvelle édition Business de iMessage.

Les marques interagissent avec leurs clients, comme s'ils étaient… des potes

Business Chat a pour ambition de permettre aux marques de dialoguer avec leurs clients via l'outil le plus simple et le plus direct qui existe dans l'arsenal digital : le chat.

Au sein de l'eco-système Apple, Business Chat devrait permettre d'engager le dialogue sur n'importe quel terminal, et de conclure une vente naturellement sur le terminal dont le client se sert le plus, son smartphone, son ordi, sa tablette ou sa montre. Et dans pas longtemps, son enceinte connectée, siglée à la Pomme…

Parallèlement, Business Chat est annoncé avec des connecteurs vers les principaux outils de Social CRM ou de Helpdesk, ce qui montre la détermination d'Apple à positionner ce canal au cœur de la stratégie de support client des marques.
Mais étonnamment – ou pas –, il n'est nulle part fait mention de chatbot. Au contraire, c'est l'interaction humaine entre la marque et son client qui est mise en avant dans la communication d'Apple.

C'est intéressant de voir une marque qui ne cède pas entièrement à la mode des robots et à la publicité. Dommage qu'elle soit aussi élitiste…