Vente en ligne : quels sont les aspects juridiques à connaître impérativement ?

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La vente par Internet est un domaine sensible, à la croisée de plusieurs domaines d’application du droit : droit de la consommation, règlementation des postes et communications, protection de la vie privée, code des impôts… Bien souvent, les opérateurs de e-Commerce ignorent ou sous-estiment la connaissance des éléments fondamentaux de la règlementation, ce qui les expose, en cas de contrôle par les autorités ou de litiges avec un consommateur, à des sanctions financières et un effet « bad buzz » sur leur image de marque.
 
Je ne suis pas avocat, loin de là. Mais au fil des années, j’ai compilé un certain nombre de points d’attention que j’ai pu relever, et que je vous partage sous forme de pense-bête… Au moindre doute, je vous recommande chaudement de faire appel à un conseil spécialisé dans ce domaine, ce sera un investissement bien plus qu’une dépense !
 

  • Site web & mentions légales

    • Géoblocage : il est interdit de rediriger vers un site différent selon l’IP sans consentement préalable explicite de l’utilisateur (via par exemple un bandeau de tête du site indiquant « il semble que vous soyez localisé en France, découvrez notre site en français… "
    • CGV - Conditions Générales de Vente
      • Obligation de les afficher avant le 1er des deux clics constituant l’acte d'achat (c’est-à-dire, avant l'ajout au panier)
      • Obligation de désigner un médiateur de la consommation (identifié dans les CGV / bon de commande ou autre support)
      • Ne vous amusez pas à les copier-coller depuis le site d’un concurrent, cette pratique est considérée comme du parasitage
    • CGU - Conditions Générales d’Utilisation : à prévoir en complément des CGV concernant l’utilisation des plateformes web et des règles d’affichage de produits
      • Information loyale, claire et transparente sur le fonctionnement du site
      • Identification de l'éditeur
      • Pour les marketplaces : explication des modalités de référencement et de classement des offres. Définition des critères de classement : si l’ordre d’affichage des résultats est modifié par des publicités, du paiement ou une mise en avant de marques propres par exemple, cela doit être clairement mentionné
    • Charte des données personnelles : il est recommandé d’élaborer un document spécifique indiquant quels traitements sont réalisés, dans quels buts et avec quels transferts potentiels hors UE
    • Faites attention aux données contradictoires entre plusieurs documents (CGV, FAQ…), cela constitue une pratique commerciale trompeuse [article L.121-2 code de la Consommation]

  • Tarifs

    • Les prix doivent être affichés en TTC en priorité. Si affichage des deux (HT et TTC), le TTC doit être affiché en gras
    • Promotions [arrêté du 11 mai 2015]
      • Indiqur le prix réduit par rapport au prix de référence, sauf si le taux de réduction est uniforme sur le site et s’applique à tous les produits (ce qui doit être clairement identifié)
      • Éviter allégations, présentations fausses et quantités insuffisantes ou indisponibles
      • Types de promotions autorisés
        • Soldes : 6 semaines par an
          • Pas de soldes flottants
          • Dates de début / fin imposées par le gouvernement
          • Pas de réapprovisionnement autorisé pendant cette période sur les produits soldés
        • Destockage
        • Liquidation
      • Durée des promotions commerciales : elles doivent rester marginales par rapport aux périodes normales d’activité. Attention aux promos permanentes !

  • Tunnel de commande

    • Indiquer que la commande se fait avec obligation de paiement (dénué de toute ambiguïté)
    • Données bancaires : compte-tenu du caractère sensible, les données doivent être supprimées dès la fin de la réalisation de la transaction, sauf optin spécifique autorisant la conservation des données de carte bancaire, à l’exclusion absolue du cryptogramme
    • Accusé de réception de commande
      • Doit contenir le rappel des CGV
      • Doit présenter l'ensemble des informations relatives aux caractéristiques du bien ou service acheté
      • Doit afficher le prix total de la commande

  • Livraison

    • Délais de livraison
      • Afficher seulement la date d’expédition dans la fiche produit ou le panier est invalide
        • Obligation d’indiquer une date limite de livraison [code Consommation L.216-1]
      • La date de livraison à titre indicatif peut être considéré comme une pratique abusive
      • La bonne pratique consiste à indiquer « vous serez livrés entre le … et le…"
    • Assurance transport en sus : peut être considéré comme une pratique illégale
    • Transfert de risque lié au transport :
      • B2C : le marchand porte le risque jusqu’à la remise du colis (toute clause contraire est abusive)
      • B2B : clause de transfert valide
    • Suivi de livraison : interdiction d’utiliser des numéros surtaxés car cela s’oppose à la bonne exécution du contrat

  • Rétractation & Retours

    • Rétractation :
      • Délai : jusqu’à 14 jours après la réception du bien. Attention, en cas de livraison partielle ou égrainée, c’est le dernier colis reçu qui est pris en compte
      • Remboursement : délai maximal de 2 mois 1/2 – au-delà, possibilités de pénalités (Loi Hamon)
      • Exclusions :
        • Objets sur-mesure ou personnalisés
        • Biens périssables
        • Biens hygiène
        • Enregistrement audio / video
        • Enchères publiques
    • Le renvoi de l’objet commandé dans son emballage d’origine ne peut pas être obligatoire
      • « La stipulation qui impose le renvoi du bien livré dans son emballage d’origine ajoute une condition au retour ne figurant pas à l’article L. 221-23 qui évoque exclusivement le renvoi du bien lui-même. » [Code Conso L.221-23]

  • Publicité

    • Publicité comparative :
      • attention au risque de discrédit des concurrents
      • elle reste possible si les méthodes sont "exposées et vérifiables"
      • SEO : il est interdit de citer une marque concurrente dans les metatags
    • Influenceurs
      • Le recours à des influenceurs constitue une publicité [article 20 LCEN - L 121-4 code Conso] lorsque :
        • du contenu est réalisé dans le cadre d’engagements réciproques avec paiement ou contrepartie
        • l’annonceur exerce un contrôle éditorial sur le contenu
        • le contenu vise à la promotion d’un produit
      • Dans ce cas, il y a obligation d’identifier la publicité en indiquant « sponsorisé par / en partenariat avec…"
      • Le défaut d’identification du caractère publicitaire des contenus constitue une pratique commerciale trompeuse
      • Attention également au risque de travail de mannequinnat dissimulé

  • Emailing

    • Optin par défaut : 
      • Accord préalable et explicite
      • Conservation de la preuve de consentement dans un registre
      • Offrir la possibilité de gérer à tout moment ses préférences de réception d'email
      • Offrir la possibilité d’exercer ses droits de consultation, de rétractation, d’oubli, de suppression ou de transfert de données
    • Exceptions :
      • Produits vendus : dans le cas où la société a vendu des biens ou services, elle pourrait alors envoyer des messages publicitaires pour des produits ou services analogues à ses clients, en leur permettant explicitement de s’y opposer [Code des communications et Postes - L34-5]
      • Adresses professionnelles : les emails publicitaires envoyés à des professionnels au titre de la fonction qu’ils / elles occupent seraient autorisés, sans accord préalable [CNIL - 17/02/05]
Concernant la protection des données et le RGPD, je vous re-partage l’article que j’avais publié sur Linkedin avec un certain nombre de recommandations :
 
Encore une fois, j’insiste sur le fait que les informations indiquées ci-dessus n’ont pas été validées par un professionnel du droit, et peuvent donc contenir des erreurs liées à ma mauvaise compréhension du droit. Je vous recommande en cas de besoin ou de doute de faire appel à un avocat spécialisé.
 
Crédit photo : Pixabay