Web-to-print ‘Painpoints’ : le service client
Lorsqu’ils se lancent dans l’imprimerie en ligne, sans expérience du ecommerce, beaucoup d’imprimeurs ne réalisent pas à quel point un simple site web va bousculer les habitudes de leur entreprise. Et pourtant… là où ils étaient rodés pour gérer des gros tirages, avec des clients réguliers, les imprimeurs découvrent que l’imprimerie en ligne, ce sont beaucoup de petites commandes, avec de petits paniers… mais parfois de gros problèmes à gérer. Et oui… le panier dans le eCommerce en France n’est que 60 €. Dans l’imprimerie en ligne, je soupçonne qu’il soit un peu plus élevé.
Concrètement, cela signifie que vous recevrez beaucoup de commandes fragmentées chaque jour. Et que pour chaque commande, vous aurez des mails, des appels, des chats à gérer. Et des fichiers à contrôler, souvent créés par des personnes qui ne connaissent voire ne comprennent rien à l’imprimerie.
Si vous ne vous y préparez pas, trois risques vous menacent :
- Saturer votre service commercial et votre équipe PAO qui n’est tout simplement pas dimensionnée pour ces flux
- Dégrader considérablement votre marge en perdant le peu que vous gagnerez par commande en temps de traitement, en ressources additionnelles, et en service après-vente
- Détériorer la qualité de votre service client, ce qui très rapidement nuira à la réputation de votre site web, et donc à la rentabilité de votre acquisition de trafic.
Comment éviter ce « pain point » ? En structurant à l’avance !
Pour éviter de subir ces problématiques, vous devez très tôt dans votre projet anticiper la question du service client. Dessinez le parcours d’une commande, envisagez les problèmes potentiels qu’elle pourra rencontrer, définissez les cas potentiels et les réponses à apporter, et impliquez les services concernés. Déterminez clairement ce qui sera acceptable de ce qui ne le sera pas, et fixez-vous une règle de conduite. Il est parfois plus rentable de rembourser et de retirer que d’étudier à la loupe chaque réclamation : vous perdrez moins de temps et vous aurez un avantage marketing indéniable !
Pensez aussi à vous équiper des logiciels adéquats : le service client, c’est de la relation client, et ça, ça repose sur des logiciels de ticketing collaboratifs, avec des niveaux de qualité de service, des temps de réponses, des réponses prédéfinies et des flux de relance. N’envisagez pas de gérer tout votre service client avec un simple Outlook ou un simple Gmail.
Selon le type de clientèle visée, ces outils de helpdesk vous permettent de multiplier les points de contact pour faciliter les échanges avec vos clients : email, chat, formulaire web, réseaux sociaux, téléphonie web… il faut être présent là où vos clients se trouvent.
Bref, en conclusion, n’imaginez pas gérer vos clients web de la même façon que vos clients traditionnels. Optimisez le parcours d’assistance, préparez vos équipes et formez-les si vous voulez rester compétitifs et maintenir un niveau de service exceptionnel.
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