Web-to-print 'painpoints' : comment gérer les fichiers mal fichus de ses clients…
La difficulté de l’imprimerie en ligne par rapport à d’autres secteurs du eCommerce, c’est que la production démarre une fois la commande reçue. En gros, les ennuis commencent donc quand la commande « tombe » … La pierre d’achoppement, ou le grain de sable, c’est souvent le fichier que fournit le client. Pourquoi ? Parce que d’une manière générale, les consommateurs d’imprimé méconnaissent les contraintes de l’imprimerie, et ne disposent pas toujours des outils adéquats pour réaliser de bons fichiers. Et ensuite, de façon plus récente, la montée en puissance de nouveaux outils de création graphique en ligne comme Canva entraîne l’apparition de fichiers PDF pas totalement adaptés à l’imprimerie (doux euphémisme si on lit certains posts)…
Ce phénomène est croissant, et ça ne va pas s’arranger. En effet, les marketeurs de nouvelle génération sont très peu formés au print. Ils ne connaissent ni les outils spécifiques, ni les contraintes d’impression, et manquent de culture « papier ». Parallèlement, la croissance de l’imprimerie en ligne engendre un nombre croissant de produits commandables en ligne, parmi lesquels des imprimés de plus en plus complexes, comme le packaging, les brochures ou les étiquettes.
Comment gérer les fichiers de ses clients pour éviter le cauchemar ?
Si ce point est mal appréhendé, il risque de générer un goulet d’étranglement à la PAO ou de déclencher de l’insatisfaction chez les clients. Potentiellement, c’est même un facteur de fonte de la marge assez monstrueux… Chaque imprimeur en ligne a ses recettes. De ce que j’ai pu observer, je distingue 5 écoles différentes :
- Templates-only : certains imprimeurs en ligne orientent leurs clients vers la personnalisation de modèles qu’ils ont préalablement paramétrés pour intégrer toutes les contraintes possibles. Ils testent également les images importées par leurs clients pour vérifier la résolution et le mode colorimétrique. Dans l’ensemble, ça réduit les risques mais cette approche est très contraignante, car elle nécessite de préparer des modèles « nickels » en amont. Par ailleurs, elle est restrictive pour les clients plus aguerris qui disposent déjà de leurs créations. Enfin, elle n’élimine pas 100% des risques, car malgré toutes les alertes visuelles, les clients font souvent preuve d’une imagination sans borne pour « tordre » les modèles fournis et rechercher leurs limites, ce qui impose souvent un contrôle post-commande avant le RIP.
- Click & print : quelques imprimeurs ont pris le parti d’imprimer « en l’état » les fichiers que leur fournissent leurs clients. Pas de contrôle, conversion automatique des couleurs, et zou… ça sort. Leur calcul est que ce que leur coûtent les litiges et retirages est largement compensé par les économies sur les frais de contrôle PAO et de licences logicielles. L’inconvénient majeur de cette approche, c’est l’insatisfaction qu’elle peut générer rapidement chez bon nombre de clients, qui ne disposent d’aucun filet de sécurité
- Preflight pré-commande : les plus précautionneux des imprimeurs en ligne intègrent un preflight avant la validation de la commande. Concrètement, dès que le client a envoyé son fichier, celui-ci est analysé par un système comme PitStop ou Callas, et un diagnostic est établi en live. Le client a alors le choix entre imprimer en l’état (en dégageant l’imprimeur de toute responsabilité en cas de problème) ou soumettre un nouveau fichier corrigé selon les alertes identifiées par le preflight. Cette solution est la plus sûre… du point de vue de l’imprimeur. Mais du point de vue du client, c’est un tue-l’amour qui entraîne souvent une chute importante du taux de conversion, avec un abandon important de commandes à cette étape. Pourquoi ? Parce que les clients ne savent pas toujours interpréter les alertes des systèmes de preflight… et parce que par crainte d’un mauvais tirage, ils abandonnent le process. J’avais longuement détaillé mon point de vue à ce sujet dans un article précédent.
- Preflight post-commande : pour éviter l’abandon panier lors de l’envoi de fichiers, certains imprimeurs ne déclenchent le preflight qu’après la finalisation du paiement. Si le preflight détecte une erreur, ils « bloquent » alors la commande et alertent leur client, dans l’attente d’instructions ou d’un nouveau fichier.
- Vérification manuelle et correction : une minorité d’imprimeurs fait le choix de vérifier manuellement les fichiers soumis, après la finalisation des commandes. Des graphistes contrôlent les fichiers, alertent les clients sur d’éventuels problèmes et parfois (pour ne pas dire souvent) corrigent les erreurs mineures eux-mêmes. Selon les sociétés, ce service est proposé gratuitement (inclus dans le prix de vente) ou vendu sous forme d’option lors du passage de commande.
Quelle est la meilleure approche ?
Il n’existe pas de méthode idéale, mais d’expérience, je conseille une combinaison des méthodes 4 et 5 en l’incluant dans le prix de vente, surtout pour les petites imprimeries. En clair, je préconise de déclencher le contrôle à la fin du processus de commande, en combinant un preflight automatique à une vérification manuelle par les graphistes. Idéalement, la correction doit être faite par l’imprimeur… Pourquoi ? Parce que même si cela prend du temps, ce service inclus va constituer un vecteur très puissant de fidélisation de vos clients. La qualité du contrôle PAO va devenir une véritable assurance sérénité pour eux, et même si vos prix de vente sont plus élevés que les discounters du web, cette sérénité fera qu’ils continueront de vous faire confiance.
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